Superar la crisis con las armas incorrectas

12 03 2009

helpdeskNuevamente el problema económico mundial nos mantiene en el misterio de lo que sucederá con nuestros trabajos, hipotecas o inversiones. Como les comenté en mi artículo anterior nos encontramos frente a una crisis con precedente, pero con nuevas armas. Ahora es tiempo de evaluar las armas con las que estamos combatiendo la crisis, necesitamos saber si son las correctas. Cuando se nos pregunta quien ganaría una batalla mano a mano entre un Esquimal o un Indio Tropical, la respuesta no es “el que sea más fuerte” sino “depende de dónde se desarrolle el combate”.
Observando las empresas de Tecnología de la Información en la Argentina, vemos que intentan llevar la lucha al “más fuerte” o sea; el que tenga más respaldo económico será el que sobreviva. Mientras tanto, no hay forma de lograr que sus maneras de hacer negocios cambien. En tiempos de crisis demorar en presentar una propuesta comercial debería ser fatal, mucho más si se trata de propuestas de Software o Insumos que solo llevan minutos en realizarse y logran una fidelidad por parte del cliente frente a productos que necesitan una vez al año (las renovaciones de software) o por mes (los insumos). En nuestra querida Argentina seguimos con la parsimonia de siempre, confiando en que las cosas cambiarán pronto y mientras tanto intentando ser “fuertes” sin darnos cuenta que cada cliente que perdemos es ganancia que no nos llega. Por otro lado tenemos las empresas de Internet o Telefonía Celular que se dan el lujo de perder clientes solo por el hecho de no brindar un buen soporte o servicio e intentan retenerlos con la ya clásica burocracia de la desafiliación donde intentan por todos los medios (menos la prestación de un mejor servicio) de retenernos; extrañas colas para lograr una firma, el tramite se hace online, se necesita fotocopia del DNI, etc. Nunca encontraremos en un Web Site Corporativo las formas de dar de baja el servicio en 10 pasos, aunque sean 100 que se encuentren documentados. Pareciera que cada empleado tiene el objetivo de embarrar la cancha, para que luego uno se resigne. Es tarde para eso, en tiempos de crisis como los que vivimos el publico general realizará el trámite necesario para dar de baja ese gasto que no trae ningún beneficio.
Llegado el tiempo de las conclusiones, queremos dejar en claro que no es el objetivo de este artículo mostrar los errores ajenos sino mostrar las potencialidades. Frente a esto, lo que queda destacar es que es el momento de elegir mejor el terreno donde queremos combatir, para ello tenemos que elegir un terreno que nos favorezca y nos lleve a la victoria final. Finalmente alistemos las armas correctas: el buen servicio tiene que ser nuestra quimera, soporte técnico nuestra segunda línea y para rematar, un correcto resarcimiento al cliente en caso de haber errores de nuestra parte o problemas que son de nuestra responsabilidad. Lejos estaremos de la derrota con estas armas, aunque los precios jueguen en contra a la larga lo que prevalece es el servicio prestado no importa cuál sea el costo. En tiempos de crisis, lo que el cliente quiere es que, por lo que paga, sea algo útil y beneficioso.

 

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